Обработка заявок обратным звонком

Лиды из социальных сетей можно обрабатывать разными способами, один из них - автоматических перезвон пользователю обратным звонком.
Чтобы попасть в настройки, зайдите на счетчик проекта, перейдите в Настройки → Сбор обращений → Настройки лидов. Затем добавьте новую интеграцию с соц.сетью или отредактируйте ранее созданную интеграцию.

Настройка обратного звонка состоит из разделов:

1) Основные настройки
2) Общие настройки
3) Настройки планирования обратного звонка
4) Сценарий переадресации
5) Настройка голосового сообщения
6) Условия обработки обращений
7) Параметры обработки обращений

Основные настройки

1

Название подключения

Может содержать название кампании или формы, которые будут обрабатываться в рамках данного подключения. Будет отображаться в отчете по лидам и звонкам.

2

Активность

Статус подключения. Если подключение не активно, лиды не будут скачиваться и обрабатываться по указанным настройкам

3

id подключенного объекта

Для Facebook - id страницы, для Вконтакте - id группы, для myTarget - id аккаунта, для Я.Директ - id турбо-страницы

4

Название объекта

Для Facebook - название страницы, для Вконтакте - название группы, для myTarget - название аккаунта, для Я.Директ - название турбо-страницы

5

Тип подключения

Система с которой проходит интеграция

6

Приоритет

Если есть несколько задач с пересекающимися условиями, приоритет определяет, какая из них должна обработать лид. Аналогично приоритету в пулах. 0 - самый высокий приоритет. При пересечении условий лиды будут обработаны настройкой с приоритетом выше.

7

Тип уведомления

Тип уведомления - способ обработки лидов. Выберите Обратный звонок.

Общие настройки

1

Номер для переадресации

Номер, на который будет направлен вызов

2

Отображаемый номер для клиента

Номер, который увидит клиент во время звонка. Может быть отличным от номера переадресации

3

Поле формы с номером клиента

Поле из формы. Для каждой системы есть поле по умолчанию, оно сразу прописано в настройках. Если указано неверное поле (например, оставлено по умолчанию, а по факту другое), то номер телефона клиента будет неопределен.

Обратите внимание!

Если лиды пришли как невалидные с другим полем с номером телефона, то после смены поля на корректное в настройках, их можно будет отправить на повторный прозвон из раздела “Лиды”.

4

Планировать прозвон в зависимости от параметров лида

По указанному значению из поля, можно задать время обработки лида.
После активации ползунка появляется блок для настройки планирования обратного звонка.

5

Использовать настройки повторных попыток дозвона

В данном разделе указываются настройки обработки неудачного лида.

Настройки планирования обратного звонка

Если в лид-форме вы используете поле для выбора удобного времени контакта, его можно учитывать при формировании очереди звонков.

• Поле формы с датой обратного звонка
  Название поля из формы, в котором пользователь указывает удобное время для звонка.

• Значение параметра
  Какие значения поля, нужно учитывать при обработке заявки

• Способ планировани
  Когда нужно обработать заявку. На примере after 1 hours - через час. Возможные способы описаны в этой статье.

Использовать настройки повторных попыток дозвона

В данном разделе указываются настройки обработки неудачного лида.
Если в настройках Обратного звонка тоже заданы способы планирования, приоритет будет у настроек на уровне конкретного подключения.

Например, первая попытка дозвона до клиента, будет через 15 минут после заполнения заявки, а вторая через 30 минут. В таком случае внесите следующие настройки:

Сценарий переадресации

Есть два сценария обратного звонка: сначала звонить менеджеру и сначала звонить клиенту. Также у каждого сценария есть возможность настроить, как будет происходить соединение: нажатием на определенную клавишу или после произнесения сообщения.

Звоним менеджеру, соединение по нажатию клавиши

Обратный звонок проходит по сценарию звоним менеджеру->менеджер нажал клавишу для соединения->звоним клиенту. Используется, когда у колл-центра есть автоответчик.

Если на конечном номере есть автоответчик, менеджер может не услышать текст сообщения или клиент будет соединен не с менеджером, а с автоответчиком.
В таком случае, мы рекомендуем настроить именно такой сценарий обратного звонка.

Менеджер будет слышать аудиосообщение.

Пример
Заявка из facebook, нажмите клавишу 5 для соединения с клиентом. Звонок пойдет клиенту только если менеджер нажмет 5. Текст будет зациклен на протяжении какого-то времени, интервал задается в настройках.

Это исключит недопонимание в диалоге между клиентом и менеджером. Таким образом, нажатием клавиш менеджер подтверждает что он прослушал сообщение, понял его и готов к диалогу.

• Время ожидания ввода клавиш
  Время, в течение которого будет повторяться сообщение для менеджера. Если за это время не будет введена комбинация клавиш, то звонок автоматически завершится. Указывается в секундах.

• Комбинация клавиш
  Настройка определяет по нажатию какой клавиши, или комбинации клавиш, будет происходить соединение с менеджером.

• Опция отмены звонка
  Нужна, чтобы оператор колл-центра мог остановить прозвон заявки (например в тех случаях, когда клиент перезвонил самостоятельно). Введите комбинацию клавиш, по которой звонок будет отменен.

Звоним менеджеру, соединение после произнесения сообщения

Обратный звонок проходит по сценарию звоним менеджеру->менеджер прослушал сообщение -> звоним клиенту. Используется, когда соединение с менеджером должно происходить после произнесения сообщения. Сообщение нужно задать текстом. Робот К50 проговорит его. В сообщении также поддерживаются переменные из настроек формы лида.

Пример:
Звонок по заявке с Вконтакте по рекламной кампании $campaign_name$. Соединяем.

• Количество повторений сообщения
  Cколько раз сообщение должно быть произнесено, прежде чем произойдёт соединение с клиентом.

• Опция отмены звонка
  Нужна, чтобы менеджер колл-центра мог остановить прозвон заявки (например в тех случаях, когда клиент перезвонил самостоятельно). Введите комбинацию клавиш, по которой звонок будет отменен.

Звоним клиенту, соединение по нажатию клавиши

Обратный звонок проходит по сценарию звоним клиенту -> клиент нажал клавишу для соединения -> звоним менеджеру. Используется, когда на соединение должен согласиться клиент, нажав определенную клавишу.

Обычно данный сценарий сочетается с произнесением сообщения. В таком случае клиент услышит, что ему нужно совершить какое-то действие, чтобы начать диалог (по аналогии со сценарием Звонить сначала менеджеру).

• Время ожидания ввода клавиш
  Время, в течение которого будет повторяться сообщение для клиента. Если за это время не будет введена комбинация клавиш, то звонок автоматически завершится. Измеряется в секундах.

• Комбинация клавиш
  Какую клавишу или комбинацию клавиш должен ввести клиент для соединения с менеджером.

Звоним клиенту, соединение после произнесения сообщения

Обратный звонок проходит по сценарию звоним клиенту -> клиент прослушал сообщение -> звоним менеджеру. Используется, когда клиента необходимо уведомить о начале соединения с менеджером.

• Количество повторений сообщения
  Сколько раз сообщение должно быть произнесено перед соединением с менеджером.

Настройка голосового сообщения

Сообщение, которое слышит менеджер или клиент, можно кастомизировать.
Помимо текстового сообщения, которое зачитает робот, можно поставить ссылку на аудио сообщение, в таком случае пользователь будет слышать его. Поддерживаемые форматы: mp3, wav, ogg.

Возможны два варианта настроек: “Текстовое сообщение и Запись сообщения.

Текстовое сообщение указывается вручную. Например: Заявка с VK по объекту $form_name$ клиент $first_name$ Переменные обрамляются знаком доллар ($).
Наименования полей берутся из формы в соц.сети. Если соединение по клавише, добавьте в текст сообщения: Нажмите Х для соединения.

При выборе настройки Запись сообщения – вставьте ссылку на аудиосообщение. Аудиосообщение предоставляется клиентом. Поддерживаемые форматы: mp3, wav, ogg.

Аналогичным образом настраивается сообщение для клиента.

Условия обработки обращения

Обработка формы/форм будет происходить по заданным условиям

Задайте условия по обработке форм. Набор условий отличается в зависимости от выбранного источника.

Условия	Описание условий
Название формы	FB – Название формы ВК – Название формы MT – Название формы Турбо-страницы Яндекса – Название Турбо-Страницы
Id формы	FB – ID формы ВК – ID формы MT – ID формы Турбо-страницы Яндекса – ID Турбо-Страницы
id объявления	FB – ID объявления ВК – ID объявления МТ – ID баннера
id группы	FB – ID группы ВК – ID группы
Параметр формы	Любой параметр из формы, например: FB – campaign_id, banner_id, form_id ВК – дата отправки, Id пользователя, рекламное объявление MT – Имя, телефон, banner_id Турбо-страницы Яндекса – телефон, имя

Параметры обработки обращения

UTM-метки с которыми заявка будет падать в отчеты.

Здесь также можно использовать значения из полей форм в виде переменной, например: $form_name$.

Обратите внимание!

В зависимости от выданных прав доступа, К50 может не видеть часть полей в лидах из соц. сетей. Например, в facebook могут быть недоступны id кампаний, объявлений и т.д.

Доступные параметры

Параметр	Значения
utm_source	Метка utm_source
utm_medium	Метка utm_medium
utm_term	Метка utm_term
utm_campaign	Метка utm_campaign
utm_content	Метка utm_content
Реферер	URL реферера
Страница входа	Страница входа пользователя
Страница выхода	Страница выхода пользователя
Домен	Домен страницы входа
Домен	Домен реферера посещения
Label	Ваша пользовательская метка
Пользовательские параметры	Пользовательский параметр