Лиды из социальных сетей можно обрабатывать разными способами, один из них - автоматических перезвон пользователю обратным звонком. Чтобы попасть в настройки, зайдите на счетчик проекта, перейдите в Настройки → Сбор обращений → Настройки лидов. Затем добавьте новую интеграцию с соц.сетью или отредактируйте ранее созданную интеграцию.

Leadads

Настройка обратного звонка состоит из разделов:

  1. Основные настройки
  2. Общие настройки
  3. Настройки планирования обратного звонка
  4. Сценарий переадресации
  5. Настройка голосового сообщения
  6. Условия обработки обращений
  7. Параметры обработки обращений

Основные настройки

1
Название подключения
Может содержать название кампании или формы, которые будут обрабатываться в рамках данного подключения. Будет отображаться в отчете по лидам и звонкам.

2
Активность
Статус подключения. Если подключение не активно, лиды не будут скачиваться и обрабатываться по указанным настройкам

3
id подключенного объекта
Для Facebook - id страницы, для Вконтакте - id группы, для myTarget - id аккаунта, для Я.Директ - id турбо-страницы

4
Название объекта
Для Facebook - название страницы, для Вконтакте - название группы, для myTarget - название аккаунта, для Я.Директ - название турбо-страницы

5
Тип подключения
Система с которой проходит интеграция

6
Приоритет
Если есть несколько задач с пересекающимися условиями, приоритет определяет, какая из них должна обработать лид. Аналогично приоритету в пулах. 0 - самый высокий приоритет. При пересечении условий лиды будут обработаны настройкой с приоритетом выше.

7
Тип уведомления
Тип уведомления - способ обработки лидов. Выберите Обратный звонок.

Общие настройки

1
Номер для переадресации
Номер, на который будет направлен вызов

2
Отображаемый номер для клиента
Номер, который увидит клиент во время звонка. Может быть отличным от номера переадресации

3
Поле формы с номером клиента
Поле из формы. Для каждой системы есть поле по умолчанию, оно сразу прописано в настройках. Если указано неверное поле (например, оставлено по умолчанию, а по факту другое), то номер телефона клиента будет неопределен.

Обратите внимание!

Если лиды пришли как невалидные с другим полем с номером телефона, то после смены поля на корректное в настройках, их можно будет отправить на повторный прозвон из раздела “Лиды”.

4
Планировать прозвон в зависимости от параметров лида
По указанному значению из поля, можно задать время обработки лида. После активации ползунка появляется блок для настройки планирования обратного звонка.

5
Использовать настройки повторных попыток дозвона
В данном разделе указываются настройки обработки неудачного лида.

Настройки планирования обратного звонка

Если в лид-форме вы используете поле для выбора удобного времени контакта, его можно учитывать при формировании очереди звонков.

  • Поле формы с датой обратного звонка Название поля из формы, в котором пользователь указывает удобное время для звонка.

  • Значение параметра Какие значения поля, нужно учитывать при обработке заявки

  • Способ планировани Когда нужно обработать заявку. На примере after 1 hours - через час. Возможные способы описаны в этой статье.

Использовать настройки повторных попыток дозвона

В данном разделе указываются настройки обработки неудачного лида. Если в настройках Обратного звонка тоже заданы способы планирования, приоритет будет у настроек на уровне конкретного подключения.

Например, первая попытка дозвона до клиента, будет через 15 минут после заполнения заявки, а вторая через 30 минут. В таком случае внесите следующие настройки:

Сценарий переадресации

Есть два сценария обратного звонка: сначала звонить менеджеру и сначала звонить клиенту. Также у каждого сценария есть возможность настроить, как будет происходить соединение: нажатием на определенную клавишу или после произнесения сообщения.

Звоним менеджеру, соединение по нажатию клавиши

Обратный звонок проходит по сценарию звоним менеджеру->менеджер нажал клавишу для соединения->звоним клиенту. Используется, когда у колл-центра есть автоответчик.

Если на конечном номере есть автоответчик, менеджер может не услышать текст сообщения или клиент будет соединен не с менеджером, а с автоответчиком. В таком случае, мы рекомендуем настроить именно такой сценарий обратного звонка.

Менеджер будет слышать аудиосообщение.

Пример Заявка из facebook, нажмите клавишу 5 для соединения с клиентом. Звонок пойдет клиенту только если менеджер нажмет 5. Текст будет зациклен на протяжении какого-то времени, интервал задается в настройках.

Это исключит недопонимание в диалоге между клиентом и менеджером. Таким образом, нажатием клавиш менеджер подтверждает что он прослушал сообщение, понял его и готов к диалогу.

  • Время ожидания ввода клавиш Время, в течение которого будет повторяться сообщение для менеджера. Если за это время не будет введена комбинация клавиш, то звонок автоматически завершится. Указывается в секундах.

  • Комбинация клавиш Настройка определяет по нажатию какой клавиши, или комбинации клавиш, будет происходить соединение с менеджером.

  • Опция отмены звонка Нужна, чтобы оператор колл-центра мог остановить прозвон заявки (например в тех случаях, когда клиент перезвонил самостоятельно). Введите комбинацию клавиш, по которой звонок будет отменен.

Звоним менеджеру, соединение после произнесения сообщения

Обратный звонок проходит по сценарию звоним менеджеру->менеджер прослушал сообщение -> звоним клиенту. Используется, когда соединение с менеджером должно происходить после произнесения сообщения. Сообщение нужно задать текстом. Робот К50 проговорит его. В сообщении также поддерживаются переменные из настроек формы лида.

Пример: Звонок по заявке с Вконтакте по рекламной кампании $campaign_name$. Соединяем.

  • Количество повторений сообщения Cколько раз сообщение должно быть произнесено, прежде чем произойдёт соединение с клиентом.

  • Опция отмены звонка Нужна, чтобы менеджер колл-центра мог остановить прозвон заявки (например в тех случаях, когда клиент перезвонил самостоятельно). Введите комбинацию клавиш, по которой звонок будет отменен.

Звоним клиенту, соединение по нажатию клавиши

Обратный звонок проходит по сценарию звоним клиенту -> клиент нажал клавишу для соединения -> звоним менеджеру. Используется, когда на соединение должен согласиться клиент, нажав определенную клавишу.

Обычно данный сценарий сочетается с произнесением сообщения. В таком случае клиент услышит, что ему нужно совершить какое-то действие, чтобы начать диалог (по аналогии со сценарием Звонить сначала менеджеру).

  • Время ожидания ввода клавиш Время, в течение которого будет повторяться сообщение для клиента. Если за это время не будет введена комбинация клавиш, то звонок автоматически завершится. Измеряется в секундах.

  • Комбинация клавиш Какую клавишу или комбинацию клавиш должен ввести клиент для соединения с менеджером.

Звоним клиенту, соединение после произнесения сообщения

Обратный звонок проходит по сценарию звоним клиенту -> клиент прослушал сообщение -> звоним менеджеру. Используется, когда клиента необходимо уведомить о начале соединения с менеджером.

  • Количество повторений сообщения Сколько раз сообщение должно быть произнесено перед соединением с менеджером.

Настройка голосового сообщения

Сообщение, которое слышит менеджер или клиент, можно кастомизировать. Помимо текстового сообщения, которое зачитает робот, можно поставить ссылку на аудио сообщение, в таком случае пользователь будет слышать его. Поддерживаемые форматы: mp3, wav, ogg.

Возможны два варианта настроек: “Текстовое сообщение и Запись сообщения.

Текстовое сообщение указывается вручную. Например: Заявка с VK по объекту $form_name$ клиент $first_name$ Переменные обрамляются знаком доллар ($). Наименования полей берутся из формы в соц.сети. Если соединение по клавише, добавьте в текст сообщения: Нажмите Х для соединения.

При выборе настройки Запись сообщения – вставьте ссылку на аудиосообщение. Аудиосообщение предоставляется клиентом. Поддерживаемые форматы: mp3, wav, ogg.

Аналогичным образом настраивается сообщение для клиента.

Условия обработки обращения

Обработка формы/форм будет происходить по заданным условиям

Задайте условия по обработке форм. Набор условий отличается в зависимости от выбранного источника.

Условия Описание условий
Название формы
  • FB – Название формы
  • ВК – Название формы
  • MT – Название формы
  • Турбо-страницы Яндекса – Название Турбо-Страницы
Id формы
  • FB – ID формы ВК – ID формы
  • MT – ID формы
  • Турбо-страницы Яндекса – ID Турбо-Страницы
id объявления
  • FB – ID объявления
  • ВК – ID объявления
  • МТ – ID баннера
id группы
  • FB – ID группы
  • ВК – ID группы
Параметр формы Любой параметр из формы, например:
  • FB – campaign_id, banner_id, form_id
  • ВК – дата отправки, Id пользователя, рекламное объявление
  • MT – Имя, телефон, banner_id
  • Турбо-страницы Яндекса – телефон, имя
Условия Описание условий
Название формы
  • FB – Название формы
  • ВК – Название формы
  • MT – Название формы
  • Турбо-страницы Яндекса – Название Турбо-Страницы
Id формы
  • FB – ID формы ВК – ID формы
  • MT – ID формы
  • Турбо-страницы Яндекса – ID Турбо-Страницы
id объявления
  • FB – ID объявления
  • ВК – ID объявления
  • МТ – ID баннера
id группы
  • FB – ID группы
  • ВК – ID группы
Параметр формы Любой параметр из формы, например:
  • FB – campaign_id, banner_id, form_id
  • ВК – дата отправки, Id пользователя, рекламное объявление
  • MT – Имя, телефон, banner_id
  • Турбо-страницы Яндекса – телефон, имя

Параметры обработки обращения

UTM-метки с которыми заявка будет падать в отчеты.

Здесь также можно использовать значения из полей форм в виде переменной, например: $form_name$.

Обратите внимание!

В зависимости от выданных прав доступа, К50 может не видеть часть полей в лидах из соц. сетей. Например, в facebook могут быть недоступны id кампаний, объявлений и т.д.

Доступные параметры

Параметр Значения
utm_source Метка utm_source
utm_medium Метка utm_medium
utm_term Метка utm_term
utm_campaign Метка utm_campaign
utm_content Метка utm_content
Реферер URL реферера
Страница входа Страница входа пользователя
Страница выхода Страница выхода пользователя
Домен Домен страницы входа
Домен Домен реферера посещения
Label Ваша пользовательская метка
Пользовательские параметры Пользовательский параметр
Параметр Значения
utm_source Метка utm_source
utm_medium Метка utm_medium
utm_term Метка utm_term
utm_campaign Метка utm_campaign
utm_content Метка utm_content
Реферер URL реферера
Страница входа Страница входа пользователя
Страница выхода Страница выхода пользователя
Домен Домен страницы входа
Домен Домен реферера посещения
Label Ваша пользовательская метка
Пользовательские параметры Пользовательский параметр